Service Level Agreement
Inhoudsopgave
Versie 3.1
Deze Service Level Agreement (“SLA”) is onderdeel van de Software as a Service-overeenkomst tussen de Klant en Marvia ("Overeenkomst"). Marvia raadt de Klant aan om de online SLA periodiek te herzien
1. Introductie
Deze SLA beschrijft de niveaus van productbeschikbaarheid en -ondersteuning die de Klant kan verwachten van Marvia voor de duur van de Overeenkomst.
2. Definities
Zoals gebruikt in deze SLA, hebben de volgende termen de hieronder gespecificeerde betekenis. In deze SLA omvat het enkelvoud het meervoud en vice versa; de woorden “maand”, “kwartaal” en “jaar” betekenen kalendermaand, kalenderkwartaal en kalenderjaar, tenzij anders vermeld en het woord “inclusief” betekent “inclusief zonder beperking”.
| Downtime |
De periode waarin het Product niet beschikbaar is voor de Klant, inclusief onderhoud dat plaatsvindt buiten de Onderhoudsuren die minder dan 24 uur van tevoren is meegedeeld aan de getroffen klanten. Echter, downtime omvat niet:
|
| Gepland Onderhoud | Geplande uitval, waarbij de service geheel of gedeeltelijk wordt stopgezet, welke Marvia voorneemt om minimaal 5 dagen van tevoren aan te kondigen, en in ieder geval uiterlijk 24 uur van tevoren zal aankondigen, die een redelijke termijn niet zal overschrijden en welke, waar mogelijk, tijdens Onderhoudsuren zal plaatsvinden. |
| Incident | Indien een Level A, B of C-melding door Klant wordt gedaan. |
| Kantooruren | Maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 18.00 uur. Niet inbegrepen: officiële feestdagen. |
| Kennisbank | Marvia’s helpportaal op de Marvia website (support.getmarvia.com) die informatie publiceert over het uitvoeren van taken in het Product. |
| Onderhoudsuren | Vinden plaats buiten Kantooruren. |
| Oplostijd | De tijd die verstrijkt vanaf de Reactietijd totdat het Incident door Marvia als opgelost is gemeld. |
| Reactietijd | De tijd die verstrijkt tussen het ontvangen van een melding en de tijd dat Marvia de melding bevestigt. |
| SLA Ingangsdatum | De Project Startdatum zoals vermeld in de Overeenkomst en de datum waarop deze SLA in werking treedt. |
| Ticket | Een elektronisch verzoek dat door de klant naar Marvia is verzonden (bijv. verzoek om een oplossing van een Incident). |
| Uptime | Zoals berekend conform deze SLA. |
| Verminderde Prestaties | Een lagere servicekwaliteit zoals beschreven in deze SLA (bijvoorbeeld tijdelijk verbroken of tijdelijk niet beschikbare functionaliteit). |
3. Scope van de Service Level Agreement
Deze SLA is alleen van toepassing op het Product en de Professionele Diensten beschreven in de Overeenkomst. Deze SLA is niet van toepassing op software, apparatuur, services of andere onderdelen van een informatietechnologie systeem dat niet is gekocht bij of wordt beheerd door Marvia.
Marvia zal materiële problemen met het Product verhelpen, behalve wanneer:
- Het probleem is veroorzaakt doordat de Klant het Product heeft gebruikt op een wijze die in strijd is met een Marvia training, Kennisbank of enige andere instructie gegeven door Marvia;
- De Klant ongeautoriseerde wijzigingen heeft aangebracht in de configuratie of set-up van het betreffende Product;
- De Klant Marvia heeft verhinderd onderhoud aan het Product uit te voeren;
- Het probleem is veroorzaakt door producten van derden;
- Het probleem is veroorzaakt door Gebruiker(s), onder meer door een deel van de software aan te passen of door het verwijderen of toekenen van ongepaste rechten aan gebruikers.
4. SLA Ingangsdatum en termijn
Deze SLA is van kracht vanaf de Project Startdatum en wordt beëindigd zondere nadere kennisgeving en zonder recht op compensatie of restitutie bij het aflopen of beëindigen van de Overeenkomst.
5. Verantwoordelijkheden
Verantwoordelijkheden Marvia:
- Zorg dragen dat het relevante Product en de Dienstverlening beschikbaar zijn voor de Klant in overeenstemming met de Uptime garantie;
- Reageren op support verzoeken binnen de onderstaande tijdsschema's;
- Stappen ondernemen om problemen op een gepaste en tijdige manier te escaleren, diagnosticeren en oplossen, inclusief de toewijzing van voldoende bekwaam personeel en het verzamelen van de nodige informatie;
- Te allen tijde duidelijk en tijdige communicatie met de Klant onderhouden.
Verantwoordelijkheden Klant:
- Gebruiken van Product zoals bedoeld onder de Overeenkomst;
- Marvia tijdig en zo grondig mogelijk op de hoogte brengen van incidenten of problemen;
- Samenwerken met Marvia bij haar inspanningen om problemen te escaleren, diagnosticeren en oplossen door tijdig en nauwkeurige reacties op verzoeken om informatie;
- In het geval van een Level A Melding zorgdragen voor voldoende bekwame Klant medewerkers om samen te werken met Marvia;
- Marvia toegang verlenen tot apperatuur, software en diensten ten behoeve van onderhoud, updates en foutpreventie.
6. Beschikbaarheid
Marvia garandeert een Uptime van 99,9%, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Uptime wordt gemeten op basis van het maandelijkse gemiddelde van beschikbaarheid, naar beneden afgerond op de dichtstbijzijnde minuut, en als volgt berekend:
| Overeengekomen Diensturen - Uren Downtime | ||
| Uptime % = | --------------------------------------------------------- | * 100% |
| Overeengekomen Diensturen |
7. Reactietijd en Oplostijd
In het geval van een melding wordt Marvia geacht gereageerd te hebben op het eerste verzoek van de Klant. Dit kan zijn in de vorm van een e-mail of telefoontje om de ontvangst van het verzoek van de Klant te bevestigen, een oplossing te bieden of om meer informatie te vragen.
De Reactietijd en Oplostijd zijn afhankelijk van de prioriteit van het/de betrokken items(s) en de ernst van de melding, zoals uiteengezet in de volgende schema’s:
| Type | Ernst van het probleem | Reactietijd | Oplostijd |
| Level A | Zeer kritiek. Het product is niet beschikbaar voor gebruik of een aanzienlijk deel van de gecontracteerde functionaliteiten zijn niet beschikbaar | Binnen 1 uur | Maximaal 24 uur |
| Level B | Kritiek. Één of meer elementen van het Product die van cruciaal belang zijn voor het functioneren van de Klant, reageren niet meer volledig of zeer traag. | Binnen 8 uur | Maximaal 48 uur |
| Level C | Storend, niet kritiek. Één of meer elementen van het Product reageren niet meer voleldig of langzaam en een tijdelijke oplossing is beschikbaar. | Binnen 24 uur | Maximaal 4 werkdagen |
Tevens is er een Premium SLA beschikbaar:
| Type | Ernst van het probleem | Reactietijd | Oplostijd |
| Level A | Zeer kritiek. Het product is niet beschikbaar voor gebruik of een aanzienlijk deel van de gecontracteerde functionaliteiten zijn niet beschikbaar | Binnen 1 uur | Maximaal 12 uur |
| Level B | Kritiek. Één of meer elementen van het Product die van cruciaal belang zijn voor functioneren van Klant, reageren niet meer volledig of zeer traag. | Binnen 4 uur | Maximaal 24 uur |
| Level C | Storend, niet kritiek. Één of meer elementen van het Product reageren niet meer volledig of langzaam en een tijdelijke oplossing is beschikbaar. | Binnen 24 uur | Maximaal 2 werkdagen |
7.1 Uitzonderingen
- Updates aan het platform
Updates zullen altijd buiten kantooruren worden uitgevoerd. Incidenten die zich voordoen tijdens deze updates, gelden niet als incident zoals in deze SLA opgenomen. - Niet verwijtbare incidenten
Incidenten bij Klant die veroorzaakt worden buiten de schuld van Marvia om, gelden niet als incident zoals in deze SLA opgenomen, maar worden op T&M basis hersteld. - Veiligheidsupdates
Updates die uit veiligheidsoverwegingen worden uitgevoerd zullen nooit gelden als incident zoals in deze SLA opgenomen.
8. Marvia's opslag en infrastructuur
Het Product van Marvia worden gehost bij Amazon Web Services (AWS) faciliteiten in Frankfurt (EU-central-1) genaamd AWS S3. Amazon S3 biedt de mogelijkheid om een vrijwel onbeperkte hoeveelheid data op te slaan met een gegarandeerde data duurzaamheid van 99.999999999% en 99.99% beschikbaarheid gedurende een bepaald jaar.
9. Probleem management
Marvia Support analyseert regelmatig alle Klant Tickets om trends en knelpunten te identificeren. Op basis van deze bevindingen werkt de supportafdeling de trainingen en Kennisbank bij.
Om te kunnen reageren op veelgestelde vragen en Klanten te helpen veelvoorkomende problemen op te lossen, zonder directe hulp van Support, onderhoudt Marvia de Kennisbank op de Marvia website (support.getmarvia.com).
10. Servicedesk en ondersteuning
Voor reguliere support is Marvia van maandag t/m vrijdag beschikbaar van 08.00 tot 18.00 middels een Ticket via support@getmarvia.com of 020-7162810. Voor incidenten buiten kantooruren is een escalatiemodel beschikbaar.
11. Beveiliging
Gegevensbeveiliging is essentieel voor Marvia, de beveiliging van ons Product en Dienstverlening loopt parallel met industriestandaarden en compliance. Onze Security Policy is online inzichtelijk.
12. Back-ups
Het Marvia team beveiligt back-ups van alle gegevens en code op de volgende wijze:
- Marvia maakt realtime back-ups van de documenten/media (zoals InDesign, PDF en beeld/video bestanden) op drie colocaties;
- Indien de primaire opslagbron uitvalt wordt direct overgeschakeld naar één van de back-ups;
- Marvia maakt iedere 24 uur een back-up van de volledige database.
13. Release policy
Marvia werkt met zogenaamde releases. Nieuwe features worden volgens het volgende principe ontwikkeld:
- DTAP-protocol: Development, Testing, Staging, Productie;
- Development wordt lokaal gedaan op een Docker omgeving die gelijk is aan de development, staging en productie omgeving. Als de code door de (geautomatiseerde) test en code reviews op de lokale omgeving heen is, wordt deze uitgerold naar de development omgeving;
- Op de development omgeving worden de testen herhaald. Als deze testen ook goed zijn, wordt de staging omgeving uitgerold. Indien van toepassing kan de Klant op dit moment de aanpassingen bekijken en feedback geven;
- Indien de Klant feedback heeft, wordt het development proces opnieuw gestart. Als de Klant geen feedback meer heeft, wordt de code uitgevoerd en gaan de aanpassingen mee met de eerstvolgende release;
- Deployment protocol (vier ogen principe): nieuwe code wordt gereviewd door een senior developer voordat deze in de bestaande code wordt gevoegd (de code reviews worden uitgevoerd door pull requests in de repository).
Door te werken middels het DTAP-protocol is de impact van releases minimaal op de performance/uptime. Releases zorgen niet voor een time-out in de omgeving waardoor de gebruiker altijd tijdens een release kan blijven doorwerken in de applicatie.
14. Software verbeteringen
Marvia zal aan de Klant nieuwe versies, releases en updates van het Product beschikbaar stellen om defecten en/of fouten op te lossen, het Product up-to-date te houden met marktontwikkelingen of anderszins (de werking of functionaliteit) van het Product te verbeteren.
Nieuwe versies, releases of updates bevatten ten minste het functionaliteitsniveau zoals uiteengezet in deze SLA en zoals in de versie of release van het Product die eerder door de Klant gebruikt werd, en hebben op andere wijze geen negatieve invloed op het gebruik van het Product door de Klant. Marvia zal redelijke inspanningen leveren om te zorgen dat hij het uitvoeren van dergelijke acties de impact op de Klant en Gebruiker(s) beperkt is.
15. Systeemeisen
| Systeemeis | Omschrijving |
| Internetverbinding | De gebruiker moet beschikken over een goed werkende internetverbinding. |
| Webbrowser | Marvia ondersteunt de webbrowsers IE11, Edge, Firefox (de 2 meeste recente versies), Google Chrome (de 2 meest recente versies, en Safari (de 2 meest recente versies). |
| Cache | De cache instellingen van de webbrowser moeten schrijfbaar zijn (dit is standaard, maar gebruikers kunnen dit uitzetten). |
| Javascript |
Javascript moet geactiveerd zijn (dit is standaard, maar gebruikers kunnen dit uitzetten). |
16. Rapportages m.b.t. de dienstverlening
Op verzoek brengen Marvia maandelijks een rapportage uit van Service Level A alsmede alle door Klant gemelde Level A, B en C Incidenten inclusief reactie- en oplostijden.
17. Cyclische evaluatie
Marvia werkt met onderstaand cyclisch evaluatiemodel.
| Niveau | Klant | Marvia | Onderwerpen | Frequentie |
| Strategisch | Brand Manager, Marketing Manager, of vergelijkbaar | CEO/CTO | Richting, keuzes roadmap | Halfjaarlijks |
| Tactisch | Project Manager | Customer Success Manager | Backlog, monitoring SLA, input roadmap, 3-wekelijkse sprint review, escalatie klachten | Tweewekelijks |
| Operationeel | Admin | Customer Support | Support vragen, training, opleiding, 1e-lijns klachten | Doorlopend |